11月14日，微博大V“花總丟了金箍棒”發(fā)布視頻爆出北京王府半島酒店、北京頤和安縵酒店、北京柏悅酒店、北京康萊德酒店、上海浦東文華東方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海四季酒店、上海外灘華爾道夫酒店、上海寶格麗酒店、上海璞麗酒店、福州香格里拉酒店、貴陽(yáng)喜來(lái)登貴航酒店、南昌喜來(lái)登酒店等14家五星級(jí)酒店的客房服務(wù)衛(wèi)生亂象。高端酒店的衛(wèi)生安全問(wèn)題成為關(guān)注焦點(diǎn)，國(guó)內(nèi)的眾多高端酒店也集體陷入慌亂。

隨著事件發(fā)酵，14家酒店如何回應(yīng)和回應(yīng)速度也成為媒體及公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。微博用戶(hù)AaronGardener評(píng)論說(shuō)：“一個(gè)視頻讓大家發(fā)現(xiàn)有的公關(guān)是法盲，有的公關(guān)沒(méi)常識(shí)。”面對(duì)危機(jī)如何處理，企業(yè)可從中得到以下啟示：

否認(rèn)是大忌

在這次事件中，北京王府半島酒店公關(guān)部負(fù)責(zé)人在11月15日接受媒體采訪時(shí)說(shuō)：“我們對(duì)視頻的真?zhèn)?、視頻里出現(xiàn)的是不是我們酒店、出現(xiàn)的是酒店的哪個(gè)員工，這三點(diǎn)我們是不做深究的。”

11月16日上午，王府半島酒店在其官微上發(fā)布聲明稱(chēng)：“昨日，北京市食品藥品監(jiān)督管理局邀請(qǐng)多家媒體，再次檢查了酒店的標(biāo)準(zhǔn)程序，對(duì)杯具采樣，送至相關(guān)機(jī)構(gòu)開(kāi)展進(jìn)一步檢驗(yàn)。同時(shí)，食品藥品監(jiān)督管理局現(xiàn)場(chǎng)抽取杯具，對(duì)其進(jìn)行了ATP檢測(cè)，結(jié)果數(shù)值為0；遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于食品藥品監(jiān)督管理局設(shè)定的合格數(shù)值。”被網(wǎng)友質(zhì)疑指責(zé)，稍后這份聲明被刪除。

王府半島酒店在11月16日的第一份聲明，已被刪除

同日傍晚，王府半島酒店在官微上再次發(fā)布聲明，表示“愿意接受公眾建議和政府監(jiān)督，并對(duì)此次事件造成的紛擾表示歉意。”但評(píng)論是一面倒的負(fù)面，如下圖：

很多企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，總是采取“否認(rèn)”、“部分承認(rèn)”、“推卸責(zé)任”等方式來(lái)處理。但在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)資訊如此發(fā)達(dá)的時(shí)代，企業(yè)面對(duì)的不僅是媒體，還有緊盯著企業(yè)如何回應(yīng)的公眾，矢口否認(rèn)，或靠話術(shù)來(lái)包裝掩飾事實(shí)，不僅于事無(wú)補(bǔ)，更會(huì)火上澆油，使危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大，失去公眾對(duì)品牌的信任，多年苦心經(jīng)營(yíng)的品牌或?qū)в谝坏?/p>

迅速回應(yīng)

14家涉事酒店中，第一個(gè)對(duì)媒體聲明在調(diào)查的是福州香格里拉酒店，第一個(gè)在官微發(fā)布聲明致歉的，也是福州香格里拉酒店。公眾對(duì)福州香格里拉酒店的評(píng)論顯得相對(duì)寬容許多，如下圖：

延遲回應(yīng)的上海璞麗酒店在11月16日下午在官方微博@璞麗酒店聲明致歉，公眾的評(píng)論就負(fù)面很多，如下圖：

第一時(shí)間做出正確回應(yīng)，有利于企業(yè)控制負(fù)面輿論和話題導(dǎo)向。如果拖延回應(yīng)時(shí)間，就會(huì)增加更多不同層面的猜測(cè)和想象，并使公眾懷疑企業(yè)的態(tài)度是否誠(chéng)懇。

寫(xiě)好聲明稿很重要

至16日，14家酒店皆已發(fā)布聲明，公開(kāi)致歉，但這些聲明稿內(nèi)容相似，如：

貴陽(yáng)喜來(lái)登貴航酒店：“高度重視社交媒體上發(fā)布的關(guān)于客房清潔操作的視頻，因?yàn)槠鋬?nèi)容無(wú)法代表我們?nèi)粘５臓I(yíng)運(yùn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”

上海世茂皇家艾美酒店：“高度重視社交媒體上發(fā)布的關(guān)于客房清潔操作的視頻，因?yàn)槠鋬?nèi)容無(wú)法代表我們?nèi)粘５臓I(yíng)運(yùn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”

上海浦東麗思卡爾頓酒店：“高度重視社交媒體上發(fā)布的關(guān)于客房清潔操作的視頻，其內(nèi)容無(wú)法代表我們?nèi)粘５臓I(yíng)運(yùn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”

南昌喜來(lái)登酒店：“高度重視社交媒體上發(fā)布的關(guān)于客房清潔操作的視頻，因?yàn)槠鋬?nèi)容無(wú)法代表我們?nèi)粘５臓I(yíng)運(yùn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并違反了我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程。”

北京康萊德酒店和上海外灘華爾道夫酒店的聲明除了酒店名字外，其他內(nèi)容相同。難怪企業(yè)道歉的態(tài)度會(huì)遭到網(wǎng)上民眾質(zhì)疑：

除了內(nèi)容相似外，多家酒店仍是采取部分承認(rèn)的態(tài)度，除了上面的幾個(gè)例子，再如北京柏悅酒店：“這起單一事件絕不是北京柏悅酒店衛(wèi)生管理的標(biāo)準(zhǔn)。”

然后就是解釋轉(zhuǎn)移話題，重申酒店向來(lái)秉持重視客人衛(wèi)生和健康的原則。

這樣的部分承認(rèn)加解釋?zhuān)瑢?shí)在沒(méi)有必要。聲明稿的用途是說(shuō)明事件，絕非用來(lái)掩蓋事實(shí)。唯有直言坦誠(chéng)，才能換得信任。唯有敢于擔(dān)當(dāng)，才能挽回信心。

一份好的聲明稿，還應(yīng)附上解決方案。大多數(shù)酒店都回應(yīng)說(shuō)以后會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn)和內(nèi)部管理。但這樣的解決方案僅是一句帶過(guò)，使人絲毫感覺(jué)不到酒店會(huì)嚴(yán)肅整改的決心和誠(chéng)意，并有將過(guò)錯(cuò)推到員工瀆職之嫌。

解決方案應(yīng)該是具體的。無(wú)論是當(dāng)事人花總、消費(fèi)者還是媒體，都想知道酒店準(zhǔn)備怎么做才能真正的解決問(wèn)題。正如花總所言：“能不能想想怎么解決問(wèn)題，而不是解決我？”

負(fù)起責(zé)任

曾任日本東京帝國(guó)飯店總經(jīng)理的犬丸一郎認(rèn)為“服務(wù)業(yè)對(duì)于來(lái)自顧客的意見(jiàn)，無(wú)論聲音如何細(xì)微，都應(yīng)該專(zhuān)心傾聽(tīng)。如果是贊賞，就繼續(xù)維持。如果是抱怨，就當(dāng)做冰山一角，思考如何針對(duì)它進(jìn)行改善。唯有這樣的累計(jì)，才能帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

號(hào)稱(chēng)會(huì)給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)極致體驗(yàn)的高端酒店，如果僅僅是把此次危機(jī)簡(jiǎn)單處理，致歉后卻沒(méi)有具體的解決問(wèn)題的方案和措施，如花總在接受采訪時(shí)說(shuō)：“我投訴過(guò)酒店，但他們屢教不改。”試問(wèn)該如何保證秉持各酒店在聲明中重申的服務(wù)原則呢？

更令人震驚的是，花總的個(gè)人信息在某些酒店工作群內(nèi)被公開(kāi)，酒店衛(wèi)生丑聞隨之升級(jí)。

解決一個(gè)花總比解決實(shí)際問(wèn)題更容易嗎？即使花總被眾多酒店特別標(biāo)注，以后不能再偷拍，但酒店就能保證明年不會(huì)再出現(xiàn)一個(gè)果總山總嗎？

若是負(fù)起責(zé)任，聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，真正將號(hào)稱(chēng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到實(shí)處，對(duì)酒店不是更加有益處嗎？

太多的企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，總是抱著僥幸心理，靜等著新的熱點(diǎn)出現(xiàn)，公眾會(huì)逐漸淡忘。淡忘了，并不代表著公眾內(nèi)心里的負(fù)面印象也被抹去。若是丑聞再三出現(xiàn)，再好的品牌也會(huì)被毀棄。

為自己的錯(cuò)失負(fù)責(zé)，并從錯(cuò)失中學(xué)習(xí)改善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，才能將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，才是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。